Die Bankfiliale – noch lange kein Auslaufmodell!

Das Filialnetz der Banken und Sparkassen wird immer kleiner. Davon betroffen ist nicht nur der ländliche Raum, auch in den Städten und Metropolen werden zunehmend Zweigstellen geschlossen. Hauptursache hierfür ist, dass Kund*innen immer häufiger das Online-Banking und die entsprechenden Apps ihrer Bank nutzen. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend sicherlich noch einmal verstärkt. Dennoch besteht nach wie vor das Bedürfnis in eine Filiale zu kommen und im persönlichen Gespräch eine mehrwertige Beratung zu erfahren.

Viele Bürger*innen wollen ihre Filialen jedenfalls nicht missen. „Die Bankkundschaft bevorzugt es weiterhin, den Kreditabschluss in einer Filiale zu tätigen – und dies über alle Altersgruppen hinweg: Geschlecht und Bildungsstand machen ebenso keinen signifikanten Unterschied – dies entnehmen wir unserer Markforschung“, so Mark Hartmaring, TARGOBANK Ressortleiter Privat- und Geschäftskundenvertrieb Das Verhalten, so stellen wir im täglichen Geschäft fest, ist hybrid. Es kommen für unsere Kund*innen grundsätzlich mehrere Kanäle in Frage: Sowohl für eine Beratung, einen Produktabschluss als auch für Service-Anliegen. Und das gilt nicht nur für verschiedene Anliegen, sondern auch innerhalb eines Vorgangs.

An die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen

Auch wenn die Kund*innen sich übers Internet informieren und eine erste Auswahl treffen, ist die persönliche Beratung immer noch von besonderer Bedeutung – sie muss sich nur an die geänderten Bedürfnisse anpassen. Auch die TARGOBANK ist davon überzeugt, dass Kund*innen beides brauchen: digitale Lösungen für einfache Bankgeschäfte wie Überweisungen; persönliche Beratung für komplexere Fragen wie Geldanlagen und Versicherungen. Gerade bei der privaten Altersvorsorge gibt es viele Fragen, die man nur im persönlichen Gespräch klären kann.

Deshalb investiert die TARGOBANK auch gegen den Branchentrend in lokale Präsenz und Nähe zur Kundschaft. Seit 2012 hat die Bank mehr als 90 Standorte modernisiert oder an größere Standorte verlegt. Für 2022 sind über 20 Modernisierungen und Verlegungen und zudem vier Neueröffnungen geplant.

Zusätzlich zu der Beratung in den Filialen setzt die TARGOBANK deutschlandweit über 240 mobile Berater*innen ein, die auf Wunsch auch am Abend oder am Samstag zu den Kund*innen unterwegs sind.

Die richtige Mischung ist entscheidend

Eine Bank muss überall dort sein, wo die Kundschaft mit ihr in Kontakt treten möchte: ob persönlich in der Filiale oder zu Hause, telefonisch im Service Center, online am Computer oder mobil über das Smartphone. Die TARGOBANK kombiniert das Beste aus zwei Welten: Sie verschmelzt die individuelle Beratung und den Service einer Filialbank mit den Vorteilen einer Digitalbank zu einem einheitlichen Erlebnis – und zwar über alle Kanäle, ohne Medienbruch und in Echtzeit.

Beratung muss mehrwertig sein

Worauf es heute und in Zukunft ankommt ist, dass die Kundschaft ein einheitlich gutes Beratungserlebnis erfährt. Es gilt, Mehrwerte zu schaffen nach einer einfachen Formel: Der Nutzen eines Filialbesuchs muss aus Kundenperspektive größer sein als der Aufwand. Konkret geht es dabei darum, alte Tugenden der neuen Situation anzupassen. So kommt dem Servicemanagement eine besondere Bedeutung zu – geringe Wartezeiten, Eingehen auf persönliche Situation, Aufzeigen von Chancen und Möglichkeiten.