Ein Espresso mit… Britta Dahl

Britta, welche Erkenntnisse konntest du in deinem ersten Jahr als Customer Service Experience Officer sammeln?

Mich hat vor allem beeindruckt, wie viel Kraft entsteht, wenn Menschen aus unterschiedlichen Bereichen gemeinsam Verantwortung für den Unternehmenserfolg übernehmen. Customer Service Experience, kurz CSX, funktioniert nur im Miteinander. Dieses Jahr hat gezeigt, dass echte Veränderung dort entsteht, wo wir unsere Perspektiven verbinden, statt sie gegeneinanderzustellen – und genau das brauchen wir, wenn wir uns als Universalbank weiterentwickeln wollen.

Dabei ist die Service-Chancen-Liste inzwischen ein wichtiges Werkzeug für uns. Denn sie schafft Klarheit und Transparenz. Unseren Mitarbeitenden stellen wir im Intranet eine Übersicht mit anstehenden Themen und Lösungsansätzen zu Verfügung. Inzwischen haben wir über dreihundert Service-Chancen identifiziert, priorisiert und mehr als 10 Prozent realisiert. Unser Fokus liegt dabei auf Verbesserungen, die wir selbst beeinflussen können. Wir schließen ein Thema erst dann ab, wenn die Verbesserung wirklich bei unseren Kundinnen und Kunden ankommt.

Kannst du uns dafür ein Beispiel nennen?

Ein sehr greifbares Beispiel ist die Stabilität des Serviceautomaten (SAM) in den Filialen. Über Monate hinweg hatten viele Filialen Probleme mit unzuverlässig funktionierenden Kontoauszugsdruckern gemeldet. Immer wieder staute sich das Papier im Automaten, sodass Druckvorgänge nicht mehr ausgeführt werden konnten. Zwar konnten die Serviceautomaten in der Regel zügig repariert werden. Allerdings waren die Situationen für unsere Kundinnen und Kunden ärgerlich und für unsere Mitarbeitenden in den Filialen unnötig belastend. Der entscheidende Hinweis kam von einem Kollegen aus dem Vertrieb, der das Thema auf der Service-Chance-Liste platziert hat. Die zuständigen Customer Service Stakeholder haben die Ursache analysiert und festgestellt, dass nicht das Gerät das Problem war, sondern die straffe Verpackung des Papiers durch den Lieferanten. Seitdem wir den Lieferanten gewechselt haben, funktionieren die SAMs deutlich zuverlässiger. Kundinnen und Kunden müssen nicht mehr warten. Ein kleines Detail – mit großer Wirkung.

Und diese Veränderung wirkt sich auch bei den Mitarbeitenden positiv aus.

Absolut, denn sie haben wieder mehr Zeit für das, was wirklich zählt: die Menschen. Weniger technische Störungen bedeuten weniger Tickets, weniger Frust und mehr Raum für Kundennähe. Das zeigt, wie eng Kundenerlebnis und Arbeitsalltag miteinander verbunden sind.

Ein anderes gutes Beispiel ging aus deutlich gestiegenen Beschwerden im Zusammenhang mit den Geldautomaten hervor. Auffällig war der häufige Ausfall der Geldautomaten mit Einzahlfunktion. Gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen aus dem Vertrieb, Operations und unseren Dienstleistern haben wir das Thema systematisch analysiert und herausgefunden, dass die Ursache in der sogenannten „Haushaltsmischung“ lag: Bei größeren Auszahlungsbeträgen gab der Automat automatisch 100-Euro-Scheine aus. Diese Scheine sind jedoch wenig beliebt und wurden häufig direkt wieder eingezahlt. Dies führte dazu, dass die 100-Euro-Kassette sehr schnell voll war und der Automat ausfiel. Wir haben daraufhin die Auszahllogik angepasst: 100‑Euro‑Scheine werden seitdem nur noch bei ausdrücklicher Auswahl oder sehr großen Auszahlbeträgen ausgegeben. Nun laufen die Automaten wieder stabiler, was zu zufriedeneren Kundinnen und Kunden und entlasteten Mitarbeitenden führt.

Du hast eben die Customer Service Stakeholder erwähnt. Was ist das für eine Gruppe?

Die CSX-Stakeholdergruppe habe ich gleich in den ersten Monaten in meiner neuen Rolle ins Leben gerufen. Sie besteht aus Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen Bereichen der Bank. Wir sind über dreißig Mitarbeitende aus Vertrieb, Operations, Produktmanagement, Digital Transformation und weiteren Bereichen. Das Besondere dieser Gruppe liegt in den unterschiedlichen Perspektiven, die sie einbringen, um Lösungen zu finden. Zudem übernehmen diese Kolleginnen und Kollegen wichtige Funktionen in ihren Bereichen: Sie sind CSX-Vorreiter und Multiplikatoren und sind befugt, die Ideen umzusetzen. Außerdem sorgen sie für eine reibungslose Kommunikation zwischen Abteilungen und prägen durch ihr Verhalten eine besondere Art der Zusammenarbeit – und genau das spüren am Ende auch unsere Kundinnen und Kunden.

Und wie geht es weiter?

Selbstverständlich prüfen wir stetig Optimierungen rund um unsere Geldautomaten. Erste Verbesserungen sind bereits umgesetzt, weitere befinden sich in Vorbereitung. Wir arbeiten dabei eng mit Operations, dem Vertrieb zusammen. Perspektivisch tauschen wir uns auch mit den Kolleginnen und Kollegen der OLB über Service-Chancen aus, um voneinander zu lernen und Synergien zu nutzen.

In den kommenden Monaten geht es darum, ein einheitliches Serviceverständnis noch tiefer innerhalb der TARGOBANK zu verankern. Wir laden, über die bestehende Stakeholder-Gruppe hinaus, noch mehr Mitarbeitende ein, sich als CSX-Multiplikatorinnen und Multiplikatoren zu engagieren. Parallel dazu entwickeln wir gemeinsam mit vielen Kolleginnen und Kollegen Service-Leitlinien, die klare Orientierung geben sollen. Wenn wir Service kontinuierlich weiterdenken, werden wir gemeinsam jeden Tag ein kleines bisschen besser.

Vielen Dank für das Gespräch. Wir freuen uns auf die Umsetzung vieler weiterer Service-Chancen!